УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ.
4.3.1. Конкурентоспособность
Рыночная экономика в качестве
одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и
объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными
лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той
же цели на каком-либо поприще.
С конкуренцией тесно связано
и понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность – способность
выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие
конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям,
фирмам и другим организациям.
Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая
отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по степени
соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам
на удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления,
включающая издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все
расходы, возникающие при его потреблении или использовании.
Конкурентоспособность товара
характеризуется тремя группами показателей:
- полезностью (качество,
эффект от использования и т.п.);
- определяющими затратами
потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия
(затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт,
утилизацию и т.п.);
- конкурентоспособностью
предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа,
каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.).
Параметры
конкурентоспособности продукции (рис. 1.2) подразделяются на
·
нормативные (соответствие товара стандартам, техническим
условиями, законодательству),
·
технические
(технологические свойства товара, определяющие область его применения,
надежность, долговечность, мощность и т.д.),
·
экономические
(уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара,
т.е. цена потребления) и
·
организационные
(система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).
Параметры
конкурентоспособности продукции
Изучение
конкурентоспособности товаров важно для предприятий-производителей, поскольку
рыночные отношения не позволяют им длительное время занимать устойчивое
положение на рынке, опираясь в своей производственно-сбытовой стратегии только
на показатели конкурентоспособности товара, т.е. не учитывая издержек на его
производство и реализацию.
Конкурентоспособность производителя – это его способность сохранять и расширять рынки
сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным
характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам.
Обеспечению конкурентоспособности предприятия
подчинены все решения, связанные с выходом на новые рынки сбыта, реорганизацией
организационной структуры, модификацией и освоением новых видов продукции,
изменением объемов ее выпуска, сменой основных производственных фондов,
изменением хозяйственных связей и маркетинговой политикой.
Категории
«конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность производителя»
взаимозависимы. Предприятие не может быть конкурентоспособным, если его товар
не имеет сбыта. Однако конкурентоспособность товара не решающий фактор в
конкурентоспособности предприятия. В ряде случаев конкурентоспособность товара
обеспечивается за счет его реализации по демпинговым ценам, не компенсирующим
затрат на его производство и сбыт (что при достаточно длительном периоде
времени может привести к разорению производителя).
Будучи тесно
взаимосвязанными, категории конкурентоспособности товара и предприятия имеют и
существенные различия:
1) конкурентоспособность продукции оценивается и
исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а
в основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный
отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия;
2) конкурентоспособность продукции
рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность
предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и
его производственно-технический потенциал;
3) анализ уровня конкурентоспособности
предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара –
прерогатива потребителя.
По своей структуре
конкурентоспособность предприятия значительно сложнее конкурентоспособности
продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая
деятельность предприятия.
Конкурентоспособность
предприятия определяется действием комплекса факторов внешней и внутренней
среды его жизнедеятельности.
К факторам
внешней среды могут быть отнесены:
·
уровень
государственного регулирования и развития экономики страны обитания
(налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система, законодательное
обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических связей и т.д.);
·
система
коммуникаций;
·
организация
входных материальных потоков;
·
факторы,
определяющие потребление продукции (емкость рынка, требования потребителя к
качеству продукции и т.д.);
Факторы внутренней среды
предприятия характеризуют следующие внутрипроизводственные показатели:
·
технический
уровень производства (состояние и уровень использования производственных
мощностей);
·
технология;
·
организация
производства и управления;
·
система
формирования спроса и стимулирования и т.д.
Возможности воздействия
предприятия на факторы окружающей среды ограничены, поскольку они действуют
объективно по отношению к предприятию. Реальные и непосредственные возможности
регулирования конкурентоспособности предприятия относятся к сфере факторов внутренней
среды, однако воздействовать на эти факторы предприятие может с разной
интенсивностью
4.3.2. Схемы управления качеством
Решение проблемы качества –
неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать
внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места
этой системы в общей стратегии компании.
Поскольку деятельность по
формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации
международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством)
ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг)
компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с
анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую
стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и
характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она
рассчитывает добиться успеха.
В соответствии с
маркетинговой стратегией должны развиваться активы компании и
ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического
развития.
Качество продукции и ее
конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок
материалов и комплектующих, следовательно необходима
стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.
Создание и практическое
использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их
квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение,
от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это
обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом.
Для планирования мероприятий
по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов
(услуг), выделение средств и людей для осуществления
улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта
от улучшений, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является
система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы
менеджмента качества продукции.
При формировании стратегии
компании особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой
компетентности, т.е. тому комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних
возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую
конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед
соперниками на рынке.
Формирование общей стратегии
и комплекса функциональных стратегий компании предполагает не только разработку
системы стратегических планов, но и формирование у руководителей и ведущих
специалистов общего стратегического мышления – скоординированного подхода к
долгосрочным перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией
на них. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии более широкий
круг людей, т.е. формируя соответствующую организационную культуру.
Стратегия качества (СК)
должна рассматриваться как одна из важнейших функциональных
стратегий и разрабатываться в виде неотъемлемой части общей стратегии компании,
поэтому руководство компании, принимая решение о разработке и внедрении СК,
должно задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов.
Система менеджмента качества
продукции должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и
гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на
ее качество, т. е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности
выпускаемой продукции.
Механизм управления качеством
Управление качеством
происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях,
а также на уровне фирмы (предприятия).
Под управлением качеством
продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении
продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня
ее качества.
Непосредственными объектами
управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции,
факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования
качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления
являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на
различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в
соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.
Механизм управления качеством
продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов
управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных
этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он должен
обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством, в
число которых входят прежде всего такие, как:
прогнозирование потребностей
рынка, технического уровня и
качества продукции;
планирование повышения
качества продукции;
нормирование требований к
качеству продукции и стандартизация;
разработка и постановка
продукции на производство;
технологическая подготовка
производства;
организация взаимоотношений
по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и
комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;
обеспечение стабильности
запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;
контроль качества и испытания
продукции;
профилактика брака в
производстве;
внутрипроизводственная
аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и
др.;
сертификация продукции,
работ, услуг, систем качества и производств;
стимулирование и
ответственность за достигнутый уровень качества;
внутрипроизводственный учет и
отчетность по качеству продукции;
технико-экономический анализ
изменения качества продукции;
правовое обеспечение
управления качеством продукции;
информационное обеспечение
управления качеством продукции;
материально-техническое
обеспечение качества продукции;
метрологическое обеспечение
качества продукции;
специальная подготовка и
повышение квалификации кадров;
организационное обеспечение
управления качеством продукции;
технологическое обеспечение
управления качеством продукции;
финансовое обеспечение
управления качеством продукции.
Для характеристики механизма
управления качеством продукции целесообразно использовать распространенный методологический
подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение
в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем
(рис. 3.6). К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо
отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и
качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в
производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня
качества, стимулирования и ответственности за качество.
В состав специальных
подсистем механизма управления качеством продукции входят подсистемы
стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве,
аттестации и сертификации.
Обеспечивающие подсистемы
механизма управления качеством продукции включают в свой состав подсистемы
правового, информационного, материально-технического, метрологического,
кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления
качеством продукции.
Состав механизма управления
качеством
Сущность всякого управления
заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на
определенном объекте управления. При управлении качеством продукции
непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от
которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.
Управляющие решения
вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии
управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой (прогнозом,
планом) управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения
параметров или показателей качества продукции (технические задания на
разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия
поставки), следует рассматривать как важную часть программы управления
качеством продукции.
Основной задачей каждого
предприятия (организации) является повышение качества производимой продукции и
предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться
производством продукции или услуг, которые
отвечают четко определенным
потребностям, сфере применения или назначения;
удовлетворяют требованиям
потребителя;
соответствуют применяемым
стандартам и техническим условиям;
отвечают действующему
законодательству и другим требованиям общества;
предлагаются потребителю по
конкурентоспособным ценам;
направлены на получение
прибыли.
4.3.3. Планирование процесса
управления качеством
Под планированием качества
продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с
требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение
заданного интервала времени. Планирование повышения качества должно опираться
на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего
рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества
приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции,
обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.
Действенность планирования
повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных
уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование,
производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны обеспечиваться
необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые
показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться
расчетами экономической эффективности.
В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят:
обеспечение выпуска продукции
с максимальным соответствием ее свойств существующим и
перспективным потребностям рынка;
достижение и превышение
технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;
установление экономически
оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их
ресурсного обеспечения и запросов потребителей;
совершенствование структуры
выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного
ряда;
увеличение выпуска
сертифицированной продукции;
улучшение отдельных
потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности,
экономичности и др.);
своевременная замена,
сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и
неконкурентоспособной продукции;
обеспечение строгого
соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной
документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр
устаревших стандартов;
разработка и реализация
конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;
увеличение экономической
эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.
Предметами планирования
качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и
показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные
характеристики системы и процессов управления качеством. Эти показатели находят
свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах
научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и
метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством,
технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.
Планирование повышения
качества продукции базируется на общих принципах планирования и применении
методов планирования. К общим принципам планирования относят:
сочетание централизованного
руководства с самостоятельностью подразделений;
пропорциональность, т.е.
сбалансированный учет ресурсов и возможностей предприятия;
комплексность (полнота) – взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;
детализация – степень глубины
планирования;
точность – степень допусков и
отклонений параметров плана;
простота и ясность –
соответствие уровню понимания разработчиков и пользователей плана;
непрерывность – цельность
временного пространства планирования;
эластичность и гибкость –
возможность использования резервов и учет альтернатив;
научность – учет в
планировании новейших достижений науки и техники, требований перспективных
стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и перспективных);
экономичность – эффективность
плановой деятельности с позиций соотношения (целевой результат)/затраты.
К методам планирования
относят:
– расчетно-аналитический,
основанный на расчленении выполняемых работ и группировке используемых ресурсов
по элементам и взаимосвязям, анализе условий наиболее эффективного их
взаимодействия и разработке на этой основе проектов планов;
– экспериментальный
(опытный) – проектирование норм, нормативов и моделей подсистем управления
предприятием на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета
опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;
– отчетно-статистический –
разработка проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической
информации, характеризующей реальное состояние и изменение характеристик
подсистем управления.
В плановой деятельности по
обеспечению необходимого уровня качества применяются и специфические виды
работ:
анализ требований потребителей;
изучение спроса;
анализ рекламаций;
учет требований перспективных
стандартов и результатов НИР;
изучение патентной
информации;
учет изменений требований к
сертификации продукции;
осуществление плановых
расчетов;
увязка плановых мероприятий.
Планирование увязывает планы
подразделений предприятия с его общей стратегией и оперативными задачами.
Задачи планирования – это формирование системы планов и показателей оценки их
выполнения.
Для обеспечения
предусмотренного в планах улучшения качества собственной продукции предприятия
должны требовать от своих поставщиков соответствующего улучшения качества
поставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий,
узлов, запчастей и других компонентов конечной продукции. Предъявление повышенных
требований к качеству поставок должно сопровождаться оказанием разнообразной
помощи предприятиям-поставщикам по улучшению качества их продукции. Формы
подобной помощи, а также расходы на ее оказание должны быть предметом
планирования повышения качества на предприятии.
Наиболее
часто основу плана повышения качества продукции на предприятии составляют
задания по достижению и превышению технического уровня и качества лучших
отечественных и зарубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной
продукции, улучшению отдельных показателей качества выпускаемой продукции,
модернизации или снятию с производства неконкурентоспособной продукции,
разработке и реализации конкретных мероприятий по достижению заданного уровня
качества и др.
Как самостоятельные направления
планирования повышения качества продукции на предприятии обычно выделяют:
внутрифирменное планирование
качества продукции;
планирование внедрения
системы управления качеством на предприятии;
планирование кадрового обеспечения
повышения качества продукции;
планирование снижения потерь
предприятия от внутреннего и внешнего брака;
планирование качества
продукции в договорах и контрактах.
В последние годы широкое
распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен
международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В
соответствии с этими документами определяется политика в области качества,
включающая совершенствование управления качеством продукции и его обеспечение.
Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа
деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна
включать:
улучшение экономического
положения предприятия;
расширение или завоевание
новых рынков сбыта;
достижение технического уровня
продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
ориентацию на удовлетворение
требований потребителя определенных отраслей или регионов;
освоение изделий,
функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
улучшение важнейших
показателей качества продукции;
снижение уровня дефектности
изготавливаемой продукции;
увеличение сроков гарантии на
продукцию;
развитие сервиса.
Управлению качеством
продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы
сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством, которая
реализуется с помощью стратегического и долгосрочного планирования. Она
характеризуется рядом моментов:
обеспечение качества
понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним
подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю
организационную структуру фирмы;
новому понятию качества
должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;
вопросы качества актуальны не
только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок,
конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;
качество должно быть
ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;
повышение качества продукции
требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации
проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля
качества;
всеобъемлющее повышение
качества достигается только заинтересованным участием всех работников.
Вышеперечисленное
осуществимо только при действии четко организованной системы управления
качеством, направленной на интересы потребителей, затрагивающей все
подразделения и приемлемой для всего персонала.
В последнее время одним из
важных направлений повышения качества продукции на предприятии является
планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и
производств к сертификации.
Планирование повышения
качества продукции на предприятии в целом всегда должно дополняться внутрипроизводственным
планированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и
комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей
планирования по его видам (перспективное, текущее) и уровням управления
(предприятие, цех, участок, отдел).
При составлении планов
повышения качества по каждому структурному подразделению следует исходить из
уровня показателей качества, утвержденных в плане предприятия. Поэтому для
структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики необходимо
устанавливать конкретные задания по повышению качества продукции и качества
работы, которые должны быть однозначно увязаны с последующей оценкой и
стимулированием их производственной деятельности.
Планы основных цехов должны
содержать задания по повышению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в
соответствии с производственным процессом данного цеха. Например, это могут
быть задания по увеличению показателей точности и чистоты обработки, по
расширению выпуски деталей со специальными видами покрытий, по освоению
производства новых изделий.
Для сборочных цехов
предприятий целесообразно планировать: основные показатели качества продукции,
которые установлены на уровне предприятия; уровень сдачи продукции с первого
предъявления; снижение потерь от брака и рекламаций. Два последних показателя
могут применяться для механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных
цехов целесообразно также планировать снижение количества возвратов деталей и
узлов из цехов-потребителей.
Для каждого цеха
вспомогательного производства целесообразно планировать как показатели, так и
мероприятия, выполнение которых должно обеспечить высокое качество продукции в
цехах основного производства. Например, для ремонтно-механического цеха
важнейшим показателем может быть доля оборудования (в общем
объеме отремонтированных станков и машин), достигшего после ремонта заданной
технологической точности.
Если качество продукции и
качество работы цехов нельзя выразить относительно небольшим числом
показателей, то целесообразно использовать коэффициенты качества, уровень
которых зависит от выполнения большого количества мероприятий по повышению
качества изготовляемых изделий. Для отдельных цехов предприятия, исходя из их
специфики, устанавливаются свои критерии повышения качества и соответствующие
им нормативы изменения показателей.
Наряду с планами цехов и
участков по повышению качества продукции целесообразно разрабатывать
соответствующие планы для функциональных отделов и служб.
В планы конструкторских
отделов могут быть включены задания по разработке новых видов продукции,
повышению показателей качества продукции, подлежащей модернизации, повышению
уровня агрегатирования и унификации и т. п.
Для отделов главного
технолога, главного механика и др. целесообразно планировать мероприятия,
отвечающие профилю этих подразделений. Например, в плане отдела главного
технолога должны содержаться задания по внедрению современных технологических
процессов, ликвидации (снижению) брака, оснащению производства различными приспособлениями,
моделями и т. д.
Следует отметить, что
объектом внутрипроизводственного планирования может быть качество изготовления
продукции и качество работы. В цехах это доля продукции, сданной с первого
предъявления, снижение потерь от брака, сокращение количества рекламаций и
возврата изделий из цехов-потребителей. В проектно-конструкторских и
технологических службах – сдача документации с первого предъявления и процент
возврата технической документации на доработку. В отделе технического контроля
– снижение количества рекламаций, состояние контрольно-измерительной техники и
др.
Необходимый уровень качества
продукции может быть совместно установлен (т.е. запланирован) ее изготовителем
и потребителем в договоре. Различные аспекты установления,
обеспечения и контроля уровня качества продукции в договорах и контрактах самых
различных видов регламентированы действующим законодательством (Гражданский
кодекс РФ. Часть II; Уголовный кодекс РФ; Закон РФ «О
защите прав потребителей» и др. документы).
При планировании требуемого
уровня качества продукции в договорах и контрактах необходимо учитывать, что
его определение может осуществляться следующими способами: по стандартам, по
техническому описанию, по образцам, каталогам и проектам продавца, являющимся
неотъемлемой частью контракта.
Стандартами обычно обозначают
качество достаточно простых изделий. При этом в соответствующей статье договора
«Качество», например, указывают: «Качество соответствует стандартам,
установленным в Российской Федерации».
Для сложной технической
продукции и продукции, на которую отсутствуют стандарты (но к которой
предъявляются специальные требования), качество определяется техническими
условиями. При этом сами технические условия обычно даются в приложении к
договору.
Качество продовольственных
товаров подтверждается наличием соответствующего сертификата, ветеринарным
сертификатом, выдаваемым ветеринарной службой, а также санитарным сертификатом,
выдаваемым на каждую партию товара.
При определении качества по
образцу поставщик предоставляет потребителю образец продукции. После
подтверждения потребителем данного образца он становится эталоном. При этом в
контракт, как правило, вносятся сведения о количестве отобранных образцов и о
порядке их сравнения с поставляемым товаром. В договорных взаимоотношениях
поставщиков и потребителей нередко возникают конфликтные ситуации, поэтому
отобранные образцы зачастую хранятся не только у сторон договора, но и в
нейтральной фирме, зафиксированной в контракте. В числе требований, предъявляемых
к качеству изделий, производство которых организовано одновременно на
нескольких предприятиях, стороны договора (торговые посредники) могут указывать
в тексте контракта конкретного изготовителя продукции.
Серьезной проблемой,
возникающей при планировании качества продукции в договорах и контрактах,
является четкое определение всех условий проверки товара по качеству. Для
отдельных видов обязательств порядок проверки качества товара регламентирован
положениями ГК РФ.
Проверка товара по качеству
всегда зависит от его характера и назначения. Если товаром является сложнотехническая продукция, то ее необходимо проверить в
работе. Для этого потребителю должно быть предоставлено право
заявить свои претензии (предъявить рекламацию) в течение достаточно длительного
срока. Если товаром являются продовольственные изделия, то его приемка по
качеству обычно состоит из внешнего осмотра и экспертизы. Такая приемка
проводится на основании документов, подтверждающих качество товара, дату и
место его производства, срок хранения и др.
Гарантии качества товара
обычно выделяются в отдельной статье договора или вносятся в раздел о его
приемке-сдаче. Сторонами договора, как правило, согласуются сроки гарантий,
обязанности сторон в течение гарантийного периода, порядок предъявления
претензий и удовлетворения рекламаций и др.
4.3.4. Организация,
координация и регулирование процесса управления качеством
За предварительным
управлением, включающим в себя прогнозирование и планирование качества
продукции, следует этап оперативного управления, который согласно теории
управления состоит из процессов организации, координации, регулирования и
мотивации. Эти процессы применительно к управлению качеством основаны на
создании условий для:
эффективного проведения
мероприятий по совершенствованию качества продукции и работ;
стабилизации производства,
сбыта и послепродажного обслуживания высококачественной продукции;
оперативного воздействия на
причины возникновения дефектов и устранения брака;
использования механизма
коллективной и индивидуальной ответственности и стимулирования выпуска
продукции высокого качества.
Эти функции реализуются
многими методами непосредственного руководства, присущими общему менеджменту,
но вместе с тем в управлении качеством существуют и специфические, присущие
именно этому виду деятельности, к которым прежде всего
относятся стандартизация и сертификация продукции.
Задачи повышения качества
жизни людей и в том числе качества продукции и услуг столь значимы в наше
время, что привели к межгосударственному взаимодействию и координации усилий в
этой области.
В настоящее время существует
множество международных организаций, которые осуществляют работу по управлению
качеством и способствуют динамичному развитию научно-технических,
экономических, торговых и иных связей между государствами всего мира. Это, в
первую очередь, Международная организация по стандартизации (ISO),
Международная энергетическая комиссия (IEC), Европейская организация по
качеству (ЕОQ), имеющие отделения в подавляющем
большинстве стран мира и решающие межнациональные проблемы управления качеством
и защиты прав потребителей.
В России всю методологическую
и организационно-методическую работу по управлению качеством осуществляет
Государственный комитет по стандартизации и метрологии (Госстандарт) как
представитель Правительства РФ, а законотворческую – представительные органы
власти. Госстандарт имеет разветвленную сеть отделений и организаций по всей
территории страны, которые осуществляют организационно-методические,
регламентирующие и контрольные функции. В состав таких организаций входят НИИ и
ОКБ, органы стандартизации и сертификации, метрологические и испытательные
лаборатории и ряд иных организаций.
На уровне отраслевых
министерств существуют специальные подразделения, координирующие работу в
области управления качеством в своей отрасли. В их подчинении находятся
различные отраслевые учреждения и лаборатории (часто при предприятиях отрасли).
Государственные и отраслевые
органы по управлению качеством имеют региональные центры по осуществлению
различных функций – стандартизации, сертификации, метрологии, контроля и т.д.
На предприятиях службы
управления качеством, как правило, выделяют организационно, а конкретные
организационные формы такой службы зависят от места системы управления качеством
в общей системе управления предприятием, масштабов и специфики производства.
На типовом среднем
предприятии машиностроения такую службу возглавляет заместитель директора по
качеству (директор по качеству), в подчинении которого находятся подразделения
по аналитической работе, связанной с совершенствованием управления качеством,
отдел (управление) технического контроля (отдел контроля качества),
испытательные и измерительные лаборатории, метрологическая служба.
Организационная работа по
управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса
работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности,
направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов
производственно-хозяйственной деятельности.
Необходимо отметить, что
функции контроля качества продукции и ее элементов
являются составляющими технологических процессов и потому предусматривают
соответствующие затраты ресурсов, что существенно влияет на организацию
производства этой продукции в целом и на подходы к экономическим расчетам.
Кроме того, организация производства всегда должна строиться с учетом
вероятности его сбоев, возникновением дефектов и предусматривать схемы
оперативного влияния на качество процессов создания и продвижения продукции,
устранения дефектов и брака на ранних стадиях создания и реализации продукции.
Рассмотренная многоуровневая
система управления качеством осуществляет работу по всему циклу Деминга в рамках компетенции элементов этой системы с
ориентацией на ТQM.
На рисунке показана эволюция
функций менеджмента качества в России на протяжении последних тридцати лет.
Развитие организационных схем
управления качеством и основных функций менеджера по качеству в ХХ веке
Из приведенных схем видно,
что организационное развитие управления качеством на предприятиях с
закономерной последовательностью как расширяло, так и углубляло состав функций
управления качеством в системной связи с общим менеджментом предприятий. Эта
устойчивая закономерность очевидно сохранится и в предстоящей
перспективе, объективной основой чего станут процессы активизации внедрения
более жестких стандартов, расширение сферы сертификации (от сертификации
продукции и процессов ее создания до сертификации систем управления качеством),
усиление неценовой конкуренции.
4.3.5. Контроль, учет и анализ процессов управления
качеством
Организация контроля качества продукции и профилактики
брака
Особое место в управлении
качеством продукции занимает контроль качества. Именно контроль как одно из
эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления
способствует правильному использованию объективно существующих, а также
созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества.
От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и
организации во многом зависит эффективность производства в целом.
Именно в процессе контроля
осуществляется сопоставление фактически достигнутых результатов
функционирования системы с запланированными.
Современные методы контроля качества продукции, позволяющие при минимальных
затратах достичь высокой стабильности показателей качества, приобретают все
большее значение.
Контроль – это процесс
определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и
результатах анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения
плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие
процесса (будет/есть).
Предметом контроля может быть
не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная
информация используется в процессе регулирования. Так говорят о
целесообразности объединения планирования и контроля в единую систему
управления (Controlling): планирование, контроль,
отчетность, менеджмент.
Контроль осуществляется лицами,
прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) – это контроль
лицами, не зависящими от процесса.
Процесс контроля должен
пройти следующие стадии:
1. Определение концепции
контроля (всеобъемлющая система контроля «Controlling»
или частные проверки);
2. Определение
цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности,
эффективности процесса
правления);
3. Планирование проверки:
а) объекты
контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.);
б) проверяемые нормы
(этические, правовые, производственные);
в) субъекты контроля
(внутренние или внешние органы контроля);
г) методы контроля;
д)
объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной,
автоматический, компьютеризированный);
е) сроки и продолжительность
проверок;
ж) последовательность,
методики и допуски проверок.
4. Определение значений
действительных и предписанных.
5. Установление идентичности
расхождений (обнаружение, количественная оценка).
6. Выработка решения,
определение его веса.
7. Документирование решения.
8. Метапроверка
(проверка проверки).
9. Сообщение решения (устное,
письменный отчет).
10. Оценка решения (анализ
отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование
возможностей исправления, меры по устранению недостатков).
Виды контроля различают по
следующим признакам:
1. По принадлежности субъекта
контроля к предприятию:
внутренний;
внешний;
2. По основанию для
проведения контроля:
добровольный;
по закону;
по Уставу.
3. По объекту контроля:
контроль за
процессами;
контроль за
решениями;
контроль за
объектами;
контроль за
результатами.
4. По регулярности:
системный;
нерегулярный;
специальный.
Контроль качества должен
подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:
· входной контроль (материалы не должны
использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна
соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные
формы);
· промежуточный контроль (организация должна
иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри
процесса, и осуществлять этот контроль систематически);
· окончательный контроль (предназначен для выявления
соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен
планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и
отражает соответствие продукта необходимым требованиям);
· регистрация результатов контроля и испытаний
(документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным
организациям и лицам).
Особым видом контроля
являются испытания готовой продукции. Испытание – это определение или
исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием
совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и
условий. Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от
целей существуют следующие основные виды испытаний:
· предварительные испытания – испытания опытных
образцов для определения возможности приемочных испытаний;
· приемочные испытания – испытания опытных
образцов для определения возможности их постановки на производство;
· приемо-сдаточные испытания – испытания
каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;
· периодические испытания – испытания, которые
проводят 1 раз в 3-5 лет для проверки стабильности технологии производства;
· типовые испытания – испытания серийных
изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.
Точность измерительного и
испытательного оборудования влияет на достоверность оценки качества, поэтому
обеспечение его качества особенно важно.
Из нормативных документов,
регламентирующих метрологическую деятельность, выделяют: Закон РФ о единстве
измерений и международный стандарт ИСО 10012-1:1992 о подтверждении
метрологической пригодности измерительного оборудования.
При управлении контрольным,
измерительным и испытательным оборудованием организация должна:
· определить, какие измерения должны быть
сделаны, какими средствами и с какой точностью;
· оформить документально соответствие
оборудования необходимым требованиям;
· регулярно проводить калибровку (проверку
делений прибора);
· определить методику и периодичность
калибровки;
· документально оформлять результаты
калибровки;
· обеспечить условия применения измерительной
техники с учетом параметров окружающей среды;
· устранять неисправные или непригодные
контрольно-измерительные средства;
· производить регулировку оборудования и
программного обеспечения с помощью только специально обученного персонала.
Прохождение контроля и
испытаний продукции должно подтверждаться наглядно (например, с помощью
этикеток, бирок, пломб и т.д.). Те продукты, которые не соответствуют критериям
проверки, отделяются от остальных.
Также необходимо определить
специалистов, ответственных за проведение такого контроля и установить их
полномочия.
Для принятия решения о
контроле и организации процессов контроля могут иметь значение ряд критериев:
его эффективность, эффект влияния на людей, задачи контроля и его границы (рис.
4.5).
Основные составляющие
критерия для решения о контроле
Система контроля качества
продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов
контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и
профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях
управления качеством. Эффективная система контроля позволяет в большинстве
случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень
качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в
работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими
затратами ресурсов. Положительные результаты действенного контроля качества
можно выделить и в большинстве случаев определить количественно на стадиях
разработки, производства, обращения, эксплуатации (потребления) и
восстановления (ремонта) продукции.
В рыночных условиях
хозяйствования существенно возрастает роль служб контроля
качества продукции предприятий в обеспечении профилактики брака в
производстве, усиливается их ответственность за достоверность и объективность
результатов осуществляемых проверок, недопущение поставки потребителям
продукции низкого качества.
Необходимость первоочередного
совершенствования деятельности служб технического контроля
предприятий определяется их особым местом в производственном процессе.
Так, непосредственная близость к контролируемым объектам, процессам и явлениям
(во времени и пространстве) создает работникам контрольных служб наиболее
благоприятные условия для следующего:
·
разработки
оптимальных планов контроля, основанных на результатах длительного наблюдения, анализа
и обобщения информации о качестве исходных компонентов готовой продукции,
точности оборудования, качестве инструмента и оснастки, стабильности
технологических процессов, качестве труда исполнителей и других факторах,
оказывающих непосредственное влияние на качество продукции;
·
предупреждения
брака и обеспечения активного профилактического воздействия контроля на
процессы возникновения отклонений от требований утвержденных стандартов,
технических условий, параметров действующих технологических процессов и др.;
·
своевременного
проведения в необходимом объеме всех предусмотренных контрольных операций;
·
целенаправленного
оперативного изменения условий функционирования объекта контроля для устранения
возникающих сбоев в работе и предотвращения производства и поставки
потребителям изделий ненадлежащего качества.
Необходимо подчеркнуть, что
контроль качества, осуществляемый соответствующими подразделениями предприятий,
является первичным (предшествующим во времени) по отношению к контролю со
стороны других субъектов управления качеством. Это обстоятельство
свидетельствует о необходимости первоочередного совершенствования деятельности
служб технического контроля на предприятиях. На рис.4.6 показан типовой состав
структурных подразделений отдела технического контроля (ОТК) крупного
предприятия.
Операции контроля качества –
неотъемлемая составная часть технологического процесса производства изделий, а
также их последующей упаковки, транспортировки, хранения и отгрузки
потребителям. Без проведения работниками контрольной службы предприятия (цеха,
участка) необходимых проверочных операций в процессе производства изделий или
по завершении отдельных этапов их обработки последние не могут считаться
полностью изготовленными, потому не подлежат отгрузке покупателям. Именно это
обстоятельство определяет особую роль служб технического контроля.
Структурные подразделения ОТК
Службы технического контроля
функционируют в настоящее время практически на всех промышленных предприятиях.
Именно отделы и управления контроля качества обладают наиболее существенными
материально-техническими предпосылками (испытательным оборудованием,
контрольно-измерительными приборами, оснасткой, помещениями и т. п.) для
проведения квалифицированной и всесторонней оценки качества изделий. Тем не
менее, достоверность результатов контроля качества, осуществляемого персоналом
этих служб, нередко вызывает обоснованные сомнения.
На некоторых предприятиях
требовательность и объективность работников технического контроля при приемке
изготовленной продукции остаются на низком уровне. Ослабление работы по
выявлению внутреннего брака практически повсеместно сопровождается увеличением
рекламаций на выпускаемую продукцию. На многих предприятиях наблюдается
превышение суммы убытков от претензий и рекламаций на продукцию низкого
качества над величиной потерь от брака в производстве.
Обнаружение многих дефектов
изделий лишь потребителями продукции свидетельствует о неудовлетворительной
работе служб технического контроля предприятий и, в частности, об отсутствии
необходимой заинтересованности и ответственности персонала контролирующих
подразделений в полном выявлении брака на обслуживаемых участках производства.
В структуре служб контроля качества продукции многих предприятий в
основном присутствуют подразделения, обеспечивающие технические и
технологические аспекты контроля качества. При этом недостаточно развиты
организационно-экономические и информационные функции отделов и управлений
технического контроля. На многих предприятиях в работе названных подразделений
имеются такие проблемы и недостатки, как:
·
низкая пропускная
способность контрольных служб и недостаточная численность персонала, приводящие
к нарушению ритмичности производства и реализации продукции, невыполнению
отдельных работ по контролю качества, появлению бесконтрольных участков
производства;
·
недостоверность
результатов контроля;
·
низкая
требовательность и субъективизм в оценке качества продукции;
·
слабая
техническая вооруженность и недостатки метрологического обеспечения;
·
несовершенство
методик измерений, дублирование и параллелизм в работе по оценке качества;
·
относительно
низкая заработная плата работников служб контроля качества
продукции предприятий;
·
недостатки в
системах премирования персонала контрольных служб, приводящие к не
заинтересованности в полном и своевременном выявлении брака;
·
несоответствие
квалификации контролеров разряду выполняемых контрольных работ, низкий
образовательный уровень работников ОТК предприятий.
Устранение отмеченных
недостатков в работе служб технического контроля, препятствующих достижению
высокой профилактичности, достоверности и
объективности проверок, может оказывать разностороннее положительное влияние на
процессы формирования и оценки качества изделий.
Во-первых, технический
контроль, направленный на предупреждение разбалансированности производственных
процессов и возникновение отклонений от требований, установленных к качеству
изделий, способствует профилактике брака, его обнаружению на наиболее ранних
стадиях технологических процессов и оперативному устранению с минимальными
затратами ресурсов, что, несомненно, приводит к повышению качества выпускаемой
продукции, росту эффективности производства.
Во-вторых,
строгий и объективный контроль качества изделий работниками ОТК препятствует проникновению
брака за ворота предприятий-изготовителей, способствует уменьшению объемов
недоброкачественных изделий, поставляемых потребителям, снижает вероятность
появления неизбежно возникающих при плохом контроле дополнительных
непроизводительных расходов по выявлению и устранению различных дефектов в уже
собранных изделиях, хранению, отгрузке и транспортировке недоброкачественной
продукции к потребителям, ее входному контролю специальными подразделениями и
возврату дефектной продукции
изготовителям.
В-третьих,
надежная работа службы контроля качества создает необходимые предпосылки для
устранения дублирования и параллелизма в работе других служб предприятия,
снижения объемов перерабатываемой ими информации, высвобождения многих
квалифицированных специалистов, занятых перепроверкой продукции, принятой
службой технического контроля предприятия, существенного уменьшения количества
разногласий, имеющих место при оценке качества продукции различными субъектами
контроля, снижения затрат на технический контроль и повышения его
эффективности.
Совершенствование
деятельности отделов и управлений технического контроля предприятий должно
предусматривать в первую очередь создание, развитие и укрепление в рамках
контрольных служб тех подразделений, которые способны эффективно решать
следующие задачи:
·
разработка и
реализация мероприятий по профилактике брака в производстве, предотвращению
возникновения отклонений от утвержденных технологических процессов,
предупреждению сбоев в работе, приводящих к ухудшению качества выпускаемой
продукции;
·
разработка и
внедрение прогрессивных методов и средств технического контроля, способствующих
росту производительности и фондовооруженности труда
контролеров ОТК, повышению объективности проверок и облегчению работы персонала
контрольных служб;
·
объективный учет
и комплексная дифференцированная оценка качества труда различных категорий
персонала контрольной службы, определение достоверности результатов контроля;
·
подготовка
необходимых данных для последующей централизованной обработки информации о
фактическом состоянии и изменении основных условий и предпосылок производства
высококачественной продукции (качества поставляемых по кооперации сырья,
материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и т. п., качества труда
работающих, состояния технологической дисциплины в цехах и на участках и т.
д.), а также информации о достигнутом уровне качества выпускаемой продукции;
·
проведение
работ по расширению внедрения самоконтроля основных производственных рабочих (в
частности, формирование перечня технологических операций, передаваемых на
самоконтроль качества, оснащение рабочих мест необходимыми
контрольно-измерительными приборами, инструментом, оснасткой и документацией,
специальное обучение рабочих, выборочный контроль Деятельности исполнителей,
переведенных на работу с личным клеймом, оценка результатов внедрения
самоконтроля в производстве и т. д.);
·
проведение
специальных исследований динамики качества изделий в процессе их эксплуатации,
предполагающих организацию эффективной информационной взаимосвязи между
поставщиками и потребителями по вопросам качества продукции;
·
планирование и
технико-экономический анализ различных аспектов деятельности
службы контроля качества продукции;
·
координация
работы всех структурных подразделений отделов и управлений технического
контроля предприятия;
·
периодическое
определение абсолютной величины и динамики затрат на контроль качества
продукции, влияния профилактичности, достоверности и
экономичности технического контроля на качество изделий и основные показатели
деятельности предприятия, оценка эффективности работы контрольной службы.
На небольших предприятиях в
силу ряда объективных причин создание нескольких новых подразделений в составе
службы технического контроля не всегда возможно. В подобных случаях
перечисленные выше функции могут быть переданы для постоянного выполнения не
вновь созданным подразделениям, а отдельным специалистам службы контроля
качества, входящим в состав тех или иных ее структурных звеньев.
В существующих
производственных условиях достаточно быстрое и эффективное повышение
объективности контроля качества продукции достигается в результате изменения
сложившейся на многих предприятиях неправильной системы оценки и стимулирования
труда различных категорий персонала контрольных служб, создания подлинной
заинтересованности этих работников в повышении качества своего труда,
обеспечении достоверности осуществляемых проверок.
Для существенного улучшения
результатов деятельности по контролю качества продукции необходима также
концентрация усилий работников контрольных служб для обеспечении приоритетного развития прогрессивных видов
технического контроля, позволяющих осуществлять профилактику брака в
производстве.
Развитие прогрессивных видов
технического контроля предполагает необходимость первоочередного
совершенствования:
·
контроля качества
продукции на этапе ее разработки;
·
нормоконтроля конструкторской, технологической и другой
документации на вновь осваиваемые и модернизируемые изделия; входного контроля
качества сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и другой
продукции, получаемой по кооперации и используемой в собственном производстве;
·
контроля
соблюдения технологической дисциплины непосредственными исполнителями
производственных операций;
·
самоконтроля
основных производственных рабочих, бригад, участков, цехов и других
подразделений предприятия.
Система профилактики брака на
предприятии
Правильное использование
перечисленных видов контроля способствует значительному повышению его активного
воздействия на процесс формирования качества изделий, поскольку осуществляется
не пассивная фиксация брака в производстве, а профилактика его возникновения.
Применение указанных видов
контроля позволяет осуществлять своевременное обнаружение намечающихся
отклонений от установленных требований, оперативное выявление и устранение
различных причин снижения качества продукции, предотвращение возможности их
появления в дальнейшем.